הלקוחות של היום מזמן לא מסתפקים במוקד שמסיים לעבוד בדיוק כאשר הם מגיעים מהעבודה.
שרות הלקוחות המודרני מחייב כל בעל עסק או חברה לספק נציגים איכותיים אשר יספקו מענה מהיר ואיכותי לכל תקלה והיו זמינים 24/7 לכל שאלה.
כיצד הפך שירות הלקוחות לכלי השיווקי הכי חשוב של העסק שלכם, מדוע זמינות מיידית היא מזמן בגדר חובה ואילו עסקים פשוט חייבים שירות מסביב לשעון.
שירות איכותי כמפתח לשיווק בעידן המידע
בעידן המודרני הכל מידע והכל מדיד.
לפי ליאור עזרא, מנכ״ חברת קולביז: ״כיום ניתן לכמת את העלות של עזיבה של כל לקוח אל מול העלות של גיוס לקוח חדש. סטטיסטית מדובר בהשקעה של פי חמישה עבור גיוס של כל לקוח חדש ולכן המשמעות של שירות לקוחות איכותי נוגעת באופן ישיר ביכולות השיווק של העסק.״
יתרה מכך, העובדה שיש לארגון שלכם את כל הנתונים בדבר ההתנהגות הצרכנית של כל לקוח ואת הפרטים האישיים שלו, עוזרת לבעל העסק לייצר מסע פרסום ממוקד ולהשתמש במייל, בטלפון ובמסרונים אישיים – בכדי להניע את הלקוחות לבצע רכישה חדשה.
חשיבות הקשר היומיומי בין הלקוח לנותן השירות
החוויה האישית של כל לקוח והיחס האישי שהוא חש בכל פנייה, הופכים לשיקולים המרכזיים בבחירת ספק השירות.
״כמעט בלתי ניתן להפריז בחשיבות של הקשר היום יומי בין הלקוח לנותן השירות״, מוסיף עזרא, ״אך גם זמן המענה הוא קריטי ואנו עדים ללא מעט מקרים שבהם זמני ההמתנה היו הטריגר לכך שאנשים פשוט העדיפו לעבור חברת מענה אנושי.
ואכן ניתן לראות חברות שהיו במשך שנים ברף התחתון של שירות הלקוחות אשר השקיעו מיליונים רק בפרסום הנתונים האחרונים שלהם, ודי להזכיר את הקמפיינים של "הוט" ושל "קופת חולים לאומית" בכדי להבין את חשיבות הקשר היומי בין לקוחות במצוקה לנותן שירות איכותי.
זמינות מלאה ומענה אישי לצורכי הלקוח
זמינות מלאה היא הדרך הבסיסית להעניק ללקוחות שלכם תשובה בשעת משבר ולכן מוקד לקוחות אשר רוצה לשמור על רמת שירות גבוהה חייב לעבוד מסביב לשעון.
״לא מעט תקלות נוטות לקרות דווקא בשעות הלילה המאוחרות ולקוחות לא שוכחים מי עמד לרשותם בשעת צרה״, אומר עזרא.
מענה אישי אשר לוקח בחשבון את הצרכים הייחודיים של כל לקוח ולקוח ויכול לטפל בכל פנייה בתוך זמן קצר, הוא מענה איכותי אשר ייצור נאמנות גבוהה בקרב קהל היעד ויהפוך את הלקוחות לשגרירי המותג הטובים ביותר עבור כל חברה.
שימור לקוחות ועמידה בתקנים בין לאומיים
שירות לקוחות איכותי הוא שירות שניתן למדידה וכזה אשר עומד בתקנים בין לאומיים מחמירים.
שימור לקוחות אמיתי לא מתחיל כאשר הלקוחות רוצים לעזוב את החברה שלכם, הוא מתחיל הרבה קודם.
על ידי מדידה של הפרמטרים הבאים ניתן לבדוק אם אתם עומדים בתקנים בין לאומיים מחמירים (כגון תקן 9000 – ISO) והאם אתם מתנהלים ברמה הגבוהה ביותר:
- כמה זמן לוקח למוקד שלכם לטפל בכל פנייה?
- מה זמן הממוצע עד שעונים לכל תלונה?
- מהי מידת שביעות הרצון של הלקוחות מהשירות הקיים?
- האם ניתן לקבל שירות במגוון שפות?
- מהו המידע אשר נאסף במהלך כל שיחה וכיצד משתמשים בו למטרות שיפור?
מי זקוק לשירות לקוחות 24/7?
יש לא מעט עסקים אשר חייבים לספק ללקוחות שלהם מענה מהיר בכל שעות היממה.
טיפול רציף בכל בעיה ומענה מהיר בשעת משבר הם המפתח ליצירת מערכת עסקית אשר תניב לארגון שלכם רווחים הן בטווח הארוך והן בטווח הקצר.
הנה כמה סוגי עסקים שפשוט חייבים לספק ללקוחות שלהם שירות 24/7:
חברות בתחום התיירות
לפי עזרא: ״משום שהשעון המקומי אינו תואם לשעון של מרבית מדינות העולם, חברות אשר משווקות כרטיסי טיסה או חבילות נופש אל מעבר לים – חייבות שירות לקוחות שעובד 24/7. יש צורך בביצוע התאמות בהתרעה של רגע עבור לקוחות עסקיים ולספק פתרונות מתאימים במצבים שונים למשל מצב של אובר בוקינג שנוצר על ידי חברות התעופה השונות.״
כלומר לחברות בתחום התיירות יש צורך לטפל בתלונות של זוגות ומשפחות אשר אינן שבעות רצון מתנאי המלון או רמת האירוח ולדעת להעניק שירות אישי בכדי שהם ישתמשו בשירותים שלכם עבור החופשה הבאה שלהם.
בעולם בו אפליקציות רבות מתחרות על המחיר הסופי של כל טיסה, שירות לקוחות איכותי עשוי להיות הנשק הסודי שלכם.
יבואני רכב, חברות ליסינג והשכרה
תחום הרכב נחשב באופן מסורתי לתחום שבו ההתנהלות והשירות אינם חשובים פחות מהביצוע האופרטיבי של כל תיקון או גרירה.
״מרבית היבואניות כמו גם חברות הליסינג וההשכרה מעניקות מעטפת שירותים מלאה ולכן קיים צורך במענה מהיר וטיפול נקודתי בכל בעיה שעלולה לצוץ״, מציין עזרא.
יש צורך במענה שפועל מסביב לשעון כדי לענות לכל קריאה והספקה של רכב חלופי לכל מקום ובכל שעה. ענף זה נשען על לוגיסטיקה רבה ולכן יש צורך במוקד שמאומן לטפל במקרי חירום באופן רגיש אך אסרטיבי.
חברות ביטוח
חברות הביטוח מתמודדות עם אלפי קריאות בכל שעה וצריכות לספק למבוטח (אשר חווה זה עתה תאונה) את כל הדרכים שבהם הוא צריך לפעול.
החל מפנייה למשטרה ועד ללקיחת הפרטים הנכונים ומילוי הטפסים הרלוונטיים, נדרשת תשומת לב מקסימלית בכל שיחה.
חברות הביטוח מחויבות להסביר כל פוליסה ולכן זקוקות למוקדים אשר מאוישים מסביב לשעון בידי אנשי שירות אשר עברו הכשרה ראויה.
עוד מוסיף עזרא: ״חברות הביטוח גם מתמודדות עם מקרים של שוד וגניבה אשר מתרחשים ברוב המקרים בשעות הלילה המאוחרות וצריכות לספק מענה בזמן אמת עבור כל פנייה של מבוטח.״
בנקים ומוסדות כלכליים שונים
המהפך בתחום הבנקאות ייצר דרישה לשירות לקוחות שמתחשב בצרכי הלקוח וניתן הרבה מעבר לשעות הפעילות של הסניף.
הלוואות שנלקחות בשיחת טלפון, הסברים מפורטים על מצב המשכנתא ורכישה של מניות בשוק ההון, הפכו לשירותים שניתנים לביצוע דרך מוקד השירות.
כאשר שעות העומס על המוקדים הינה ברוב המקרים בשעות הערב, בנקים רבים בוחרים במוקד אשר עובד לאורך כל שעות היממה ומעניקים מענה מהיר לכל שאלה.
בנוסף טוען עזרא שזהו יתרון שיווקי אשר מקנה לבנק נקודות זכות אצל מגוון לקוחות אשר אינם מעוניינים להגיע לסניף עבור שאלה זניחה.
רשתות מסחריות
רשת חנויות צריכה להתנהל בסטנדרטים אחרים מאשר חנות בודדת ולצד ההצלחה הגדולה, קיימת גם אחריות עצומה.
יש לשמור על מענה אחיד לכל הסניפים וטיפול אמיתי של 24/7 בכל בעיה או תקלה אשר קרו במהלך או לאחר הרכישה.
על מנת לשמור על היוקרה של המותג ועל הפופולריות שלו בקרב קהל היעד, אסור לחסוך במתן שירות לקוחות באיכות גבוהה ויש להתאים את הצרכים האדמיניסטרטיביים לשעות הפנאי.
כדאי לשים לב שבמידה ויש לרשת גם נוכחות ברשתות החברתיות, קיימת אפשרות של זליגת תלונות אל המרחב הדיגיטלי ולכן כדאי לטפל בבעיה לפני שהיא הופכת לוויראלית.
רשויות עירוניות
רשויות עירוניות חייבות לספק מענה מהיר לתושבים שלהם בענייני חינוך ורווחה אך זקוקות לשירות 24/7 עבור אירועי חירום כגון: בעיות תשתיות ואינסטלציה, פינוי אשפה אשר לא התבצעה או מפגעים שונים אשר דורשים טיפול מהיר באיכות גבוהה.
לפי עזרא, בשנים האחרונות ובלא מעט מהרשויות ניתן לראות רואים מעבר לשירותי אאוטסורסינג אשר מספקים השלמה למענה הקיים ודואגים לכך שכל פנייה תטופל כהלכה.
המרואיין הינו ליאור עזרא מנכ״ל חברת קולביז הפועלת בתחום המענה הטלפוני והאנושי.
כתיבת תגובה